Le DEPARTEMENT DES YVELINES, acteur majeur de proximité du tissu économique au service de la population Yvelinoise, est reconnu pour ses compétences plurielles notamment en matière d’action sociale.

Le CENTRE DE CONTACT localisé à Mantes la Jolie, constitue la porte d’entrée des Yvelinois par un numéro unique pour les prises de rendez-vous sur les territoires. Sous la responsabilité du responsable de centre, il est organisé en plate-forme, composée de téléconseillers, encadrés par 1 superviseur par pôle.

Il regroupe aujourd’hui 3 équipes dédiées aux appels par typologies de demandes : une équipe autonomie, une équipe Allô Solidarités et une équipe Allô PMI Protection Maternelle et Infantile.

Dans le cadre de cette dynamique, nous recherchons avec beaucoup d’enthousiasme notre prochain Téléconseiller Autonomie H/F. Il s’agit d’un poste permanent.

Votre principal objectif ? Apporter des éléments de réponse aux demandes des usagers et être le garant du respect des principes de la relation client.

En tant que Téléconseiller Autonomie H/F, dans une organisation en open space, votre quotidien sera rythmé par les missions suivantes :

Au sein d’une équipe de 14 téléconseillers à temps complet, l’agent a pour mission de :

• Répondre aux mails et appels entrant sur les services de la Maison départementale de l’Autonomie (ce qui inclut l’instruction Seniors et handicap) :

1. Recevoir en accueil de premier niveau les mails et appels téléphoniques des usagers PA/PH (utilisation de l’outil GRC)
2. A partir d’un guide de réponses organisé par grand type de questions, répondre ou orienter vers l’accueil de niveau 2 (les gestionnaires et assistants PA/PH du Département et des Pôles Autonomie Territoriaux (PAT))
3. Consulter si besoin le dossier dématérialisé de l’usager (logiciels GRC, Solis MDPH, Implicit, GED) 

• Conserver et réactualiser les ressources et banques de données nécessaires au traitement optimal des demandes des usagers 
• Contribuer à compléter le guide de réponses en fonction des questions des usagers
• Faire remonter les mises à jour nécessaires de support de communication (notamment le site Internet du Département des Yvelines et le portail numérique commun avec le Département des Hauts-de-Seine)
• Faire remonter des points d’amélioration nécessaires au fonctionnement et à l’articulation des services, mis en lumière par les relations avec les usagers.

BAC + 2 ou BAC avec expérience significative dans la relation client appels entrants.

• Notions en matière de PA/PH
• Connaissance de l'organisation d'une collectivité
• Expérience dans la gestion de la relation client par téléphone (2 ans minimum)

• Maîtrise du français, aisance orale et écrite
• Capacités d'écoute, de pédagogie, à rassurer, patience et diplomatie
• Bonne gestion des situations conflictuelles ou en risque de l'être
• Capacité à identifier les problèmes rencontrés par l'usager
• Capacité à reformuler les demandes et reprendre les éléments sous une forme synthétique
• Réactivité et autonomie
• Esprit d'équipe
• Flexibilité horaires
• Volonté de participer à l'amélioration des dispositifs de traitement des demandes des usagers
• Maîtrise des outils informatiques (Pack office, internet, logiciel spécifique type CRM…)

AUTRES INFORMATIONS
Poste permanent de catégorie B de la fonction publique territoriale, ouvert au recrutement par voie statutaire pour les titulaires ou en CDD de 12 mois, pour les contractuels (renouvelable, pouvant déboucher sur un CDI)