Au sein d’un Territoire d’Action Départementale, vous êtes en charge de l’accueil physique du public en relation avec les différents services présents sur le territoire. A ce titre, vous êtes le premier interlocuteur à prendre en charge les usagers des services départementaux et les partenaires. En votre qualité de professionnel de l’accueil, vous apportez une première réponse immédiate et adaptée. L’accueil et la prise en charge pourront se faire aussi bien à la borne d’accueil que dans un bureau d’entretien.

Cette mission s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service engagée par le Département, afin de contribuer à  une meilleure prise en charge des usagers et ainsi lutter contre la pauvreté et l’exclusion.

Le Pôle accueil est constitué d'une équipe de chargés d'accueil qui assure un accueil du public inconditionnel du lundi au vendredi.

ACTIVITES PRINCIPALES :

• Accueillir l’usager et garantir une équité de traitement en termes de qualité d’écoute, neutralité et objectivité :
• Recueillir et mettre à jour les informations concernant les usagers dans le respect des consignes et procédures en vigueur et veiller à la bonne prise en compte de  leur actualisation (script accueil, cartographies des process, et informations décisionnelles…)
• Saisir en temps réel toute activité d’accueil dans l’outil GRC afin d’assurer la mise à jour et la traçabilité du parcours des usagers et contribuer à leur bonne prise en charge.
  
  
• Prendre en charge, évaluer et qualifier la demande de l’usager :
  Ecouter activement l’usager, le questionner et reformuler de manière synthétique sa demande afin d’en valider la bonne compréhension
• Etablir un premier diagnostic dans le but d’apporter des réponses immédiates à l’usager sur l’ensemble des champs des solidarités.
• Pré-évaluer l’éligibilité des usagers aux droits sociaux et/ou vérifier l’ouverture des droits à l’appui des premiers renseignements recueillis (demander les pièces justificatives en lien avec la demande de l’usager et en produire une copie pour les Services du Département)
• Assurer, à terme, la pré-évaluation des demandes de prestation RSA
  
  
• Conseiller et orienter l’usager vers les interlocuteurs ou services concernés (internes ou externes) :
• Apporter un premier niveau de réponse : renseigner et orienter l’usager vers les services départementaux (Protection Maternelle et Infantile, Planification Familiale, Pôle Autonomie Territoraix…) et vers les Institutions et associations partenaires (Pôle Emploi, CCAS, CAF, Mission Locale, Restos du Cœur, Croix Rouge...)
• Les informer sur l’offre de service globale du Département et sur l'organisation, le fonctionnement des services départementaux et des partenaires locaux,
• Désigner un référent de parcours pour les situations qui nécessitent un accompagnement par un pôle d’expertise
• Nommer si besoin un Travailleur Social référent et fixer un rendez-vous avec celui-ci
• Orienter, si nécessaire, l’usager vers le Travailleur

Niveau Bac/Bac+2

• Savoir accueillir tout type de public
• Faire preuve d'une écoute attentive
• Aptitude à gérer des situations complexes : savoir identifier les degrés d'urgence et réagir avec pertinence
• Aptitude à adapter son activité en fonction du flux d'accueil et du contexte
• Savoir gérer les situations de stress et réguler les tensions
• Savoir prendre des initiatives
• Savoir travailler en équipe pluridisciplinaire
• Qualités d'expression orale et écrite
• S'adapter à la diversité de dossiers traités
• Respecter les obligations de confidentialité et de discrétion, le secret professionnel et médical
• Sensibilité pour le travail médico-social
• Curiosité sur les différentes missions de l'organisation
• Maîtriser les outils bureautiques (Word, Excel, Power Point) et informatiques (logiciels, Intranet, scanner…)
• La maîtrise d'une langue étrangère, notamment l'anglais, est un plus

Bienveillance, neutralité, discrétion, respect des consignes

AUTRES INFORMATIONS :
Poste permanent de catégorie B de la fonction publique territoriale, ouvert au recrutement par voie statutaire pour les titulaires ou en CDD de 36 mois, pour les contractuels (renouvelable, pouvant déboucher sur un CDI)