La Direction Marketing et Relation Usagers (DMRU) a pour missions de promouvoir l’image de Marque du Département des Yvelines, de rendre visibles et lisibles les actions des différentes Directions auprès des bénéficiaires de ses aides et services, ses usagers et le Bloc communal, ainsi que mettre en œuvre des actions culturelles et sportives, en particulier pour les publics dont le Département a la charge (personnes en situation de perte d’autonomie ou de handicap, collégiens, jeunes de l’Aide Sociale à l’Enfance - ASE, allocataires du Revenu de Solidarité Active – RSA).

Au sein de la Direction Marketing et Relation Usagers (DMRU), la Sous-Direction Relation Usagers a pour rôle de promouvoir et d’accompagner une démarche qualité dans les services départementaux en plaçant les usagers au cœur des actions départementales, afin d’en améliorer la lisibilité et de tendre vers les objectifs du Programme Services Publics +.

Dans ce cadre, la Sous-Direction Relation Usagers a la charge du centre de contact du Département.

LES ACTIVITES :

Au sein d’une équipe de 5 téléconseillers recevant les appels dédiés au dispositif PASS YVELINES + :

• Assurer la prise en charge, le traitement et le suivi des appels entrants liés au dispositif PASS YVELINES+ de soutien à la pratique sportive et culturelle pour les collégiens et les publics spécifiques du Département (jeunes pris en charge dans le cadre de l’Aide Sociale à l’Enfance) afin de garantir un service client de qualité et une expérience utilisateur fluide (inscriptions, accompagnement des usagers, informations sur les aides, résolution des difficultés techniques).
  
  Accueil et information
• Répondre aux appels entrants des usagers (parents, jeunes, établissements partenaires…).
• Identifier rapidement le motif de l’appel et apporter une réponse claire, adaptée et conforme aux procédures PASS YVELINES+.
• Informer sur les démarches d’inscription, les conditions d’éligibilité, les pièces justificatives, les délais et les modalités d’utilisation du PASS YVELINES +.
• Signaler toute anomalie ou dysfonctionnement identifié à la hiérarchie.

Au sein d’une équipe de 15 téléconseillers, vous viendrez en renfort tout au long de l’année sur les missions suivantes :

• Répondre aux mails et appels entrants sur les services de la Maison départementale de l’Autonomie (Public Seniors et personne en situation de handicap) :

1. Recevoir en accueil de premier niveau les mails et appels téléphoniques des usagers PA/PH (utilisation de l’outil GRC)
2. Recueillir et mettre à jour les informations concernant les usagers dans le respect des consignes et procédures en vigueur et veiller à la bonne prise en compte de leur actualisation
3. Saisir en temps réel toute activité d’accueil dans l’outil GRC afin d’assurer la mise à jour et la traçabilité du parcours des usagers
   
   
   

Diplôme obligatoire ou min. requis BAC + 2 ou BAC avec expérience significative

• Expérience dans la gestion de la relation client des appels entrants (1 an minimum
• Capacité à comprendre et expliquer des procédures administratives
• Maîtrise des outils informatiques (Pack office, internet, logiciel spécifique type CRM…)

• Capacités d'écoute, de pédagogie, à rassurer, patience et diplomatie
• Réactivité et autonomie
• Volonté de participer à l'amélioration des dispositifs de traitement des demandes des usagers
• Esprit d'équipe

AUTRES INFORMATIONS
Poste permanent de Catégorie B de la fonction publique territoriale, ouvert au recrutement par voie statutaire pour les titulaires ou en CDD de 12 mois, pour les contractuels (renouvelable, pouvant déboucher sur un CDI)