• Réceptionner, identifier, analyser la demande et répondre aux appels téléphoniques généralistes arrivant à l’hôtel du département (accueil et filtrage des appels entrants ou informations générales) de tous publics (usagers, associations, établissements publics, agents du département) souhaitant joindre les services du département ;

1. Accueillir, renseigner, et selon la typologie des demandes (domaine RH, domaine des solidarités, domaine Autonomie, information d’ordre générale, etc..), orienter le public vers les interlocuteurs des services concernés. (mise en relation possible si besoin)
2. Respecter la procédure d'accueil généraliste définie préalablement en utilisant la base de connaissances des dispositifs départementaux (organisation et organigramme des services, annuaire interne).
3. Effectuer des retours d'informations pertinentes auprès du superviseur afin d'alimenter les remontées terrain (dysfonctionnements sur les procédures).
4. Saisir tous les contacts/appels (accueils) dans le logiciel GRC

• Conserver et réactualiser les ressources et banques de données nécessaires au traitement optimal des demandes du public
• Contribuer à compléter le guide de réponses en fonction des questions du public
• Faire remonter les mises à jour nécessaires de support de communication (notamment le site Internet du Département des Yvelines et le portail numérique commun avec le Département des Hauts-de-Seine)
• Faire remonter des points d’amélioration nécessaires au fonctionnement et à l’articulation des services, mis en lumière par les relations avec le public.

Expérience significative dans la gestion de la relation par téléphone souhaitée

• Maîtrise du français, aisance orale et écrite
• Capacité à s'exprimer clairement et reformuler les demandes
• Capacité à accueillir le public avec amabilité
• Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques
• Bonne gestion des situations conflictuelles ou en risque de l'être

• Capacités d'écoute, de pédagogie, à rassurer, patience et diplomatie
• Rigueur et organisation
• Réactivité et autonomie
• Volonté de participer et contribuer à l'amélioration des dispositifs de traitement des demandes des usagers
• Sourire et dynamisme

AUTRE INFORMATION : Poste permanent de catégorie C de la fonction publique territoriale, ouvert au recrutement par voie statutaire pour les titulaires ou en CDD de 12 mois, pour les contractuels (renouvelable, pouvant déboucher sur un CDI).